日本觀光大使談打造中國旅游市場經(jīng)驗
中國訪日人數(shù)快速增長，6月份單月達(dá)到129600人，上半年累計743900人，均為同比歷史新高。受這一數(shù)字的影響，6月份日本外國游客數(shù)量在日本東北大地震后首次出現(xiàn)正增長，達(dá)68萬7千人，并成為歷史最高記錄。日本國家旅游局稱“訪日外國人數(shù)已恢復(fù)至震前水平”。
這一連串的歷史記錄，使得中國游客及其旺盛的消費能力再次成為日本媒體的關(guān)注焦點。日前，大型購物中心友都八喜董事、日本觀光大使吉澤勉，介紹了他們成功吸引中國游客的經(jīng)驗，并披露了一些鮮為人知的酸甜苦辣。
吉澤勉首先介紹了銀聯(lián)卡在對中國客人營銷方面的重要作用。友都八喜2005年引入銀聯(lián)卡結(jié)算系統(tǒng)時，由于自身在中國游客市場尚缺乏知名度，造成很長一段時間利用率不高，他本人也作為項目負(fù)責(zé)人在公司內(nèi)部受到了批評，承受了不小的壓力。經(jīng)過努力，現(xiàn)在他們已成為銀聯(lián)卡在日商家中的最大受益者，每月通過銀聯(lián)卡結(jié)賬的收入在4至5億日元之間，相當(dāng)于3200萬至4000萬人民幣。目前，日本銀聯(lián)卡加盟店達(dá)到10萬家，友都八喜多年蟬聯(lián)第一，一家即占銀聯(lián)卡在日銷售月額總體的5%。
為了解決在中國游客市場的知名度問題，友都八喜放棄了舊有的漢字名稱，新起了一個既能反映公司經(jīng)營理念又符合中國傳統(tǒng)文化、吉祥歡樂的名字，并在2008年8月8日北京奧運會開幕日正式啟用，以示與中國同喜同慶。吉澤勉回憶說，2009年到上海開設(shè)模擬商店做推廣活動時，除了了解到經(jīng)濟(jì)快速增長下的中國人對保健電器商品的需求，最高興的就是看到很多來店參觀的人用“友都八喜”的名字稱呼他們，感到很親切。
友都八喜在中國游客中有了一定知名度，越來越多的中國顧客慕名而來。于是許多旅行社找上門商談，表示有回扣的話，可以帶團(tuán)過來，但友都八喜謝絕了這類合作。吉澤勉說：“向旅游策劃或?qū)в胃兑恍┵M用，他們就會把客人直接帶過來，但這是靠金錢而不是靠品牌維系的，金錢往來一中斷，感情也就斷了，導(dǎo)游會把游客帶到自己能拿回扣最多的店鋪”。不過靠品牌宣傳做市場推廣也讓吉澤勉吃了不少“苦頭”：“跟中國人交朋友要過喝酒這一關(guān)，在上海喝啤酒就能過關(guān)，但在北京不知道為什么必須喝白酒……我好幾次醉得不省人事。”
友都八喜對中國顧客的較強(qiáng)接待能力還源于擁有一支穩(wěn)定的中國員工隊伍。“2011年3月11日大地震后，中國顧客出現(xiàn)低潮，60多名中國員工中也出現(xiàn)了不安情緒。公司馬上表示，請他們安心工作，絕不會像某些免稅店那樣裁員�？紤]到他們家人的擔(dān)心，我們還批準(zhǔn)他們回國探親，暫住一段時間。這些員工5月份連休結(jié)束后都回來了。幾個月后，中國顧客也回來了。”吉澤勉認(rèn)為，如果大地震后壓縮免稅賣場并解雇中國職員，后來市場恢復(fù)了又要擴(kuò)招，新職員的營業(yè)能力不可能馬上跟得上去，就會影響到服務(wù)質(zhì)量。
日本觀光大使談打造中國游客市場品牌經(jīng)驗。
作為日本觀光大使，吉澤勉覺得日本的銷售行業(yè)之所以能夠成為重要旅游資源，其長項在于接待客人的水平和服務(wù)質(zhì)量。“一家在上海的日企讓前臺人員接受日式服務(wù)培訓(xùn)后，面貌一新。她們學(xué)會了鞠躬致謝，不搶在顧客前面上電梯”。他說日中商家服務(wù)水準(zhǔn)不同之一是接待顧客時表現(xiàn)出的功利心的多少，日本店鋪不太在意顧客是否會立即或最終購買商品，只要看到顧客有些為難或有了解更詳細(xì)內(nèi)容的愿望，就會主動提供服務(wù)。不過，在服務(wù)上日本人也有弱項，吉澤勉說“那就是日本人的確需要好好學(xué)習(xí)外語”。
——日本觀光大使談打造中國旅游市場經(jīng)驗
